在英国保守党柴契尔夫人执政下，1984年向市场出售50%公股，成为民营公司2006年全球营收约为390亿美元面对异质分流严峻，同业竞争加剧以及新技术和新业务的挑战，通过建立长期客户关系，实施业务转型，网络转型和组织转型等重点举措，完成了基于网络的综合信息通信服务提供商的重新定位，成为传统固网运营商转型的典范原本是一家全业务电信运营商BT将其移动通信部门剥离BT主要业务包括本地固话，国内长话，国际长话，窄带/宽带互联网接入服务，企业解决方案，网络带宽出租/转售等2004财年该公司91%的收入来自英国本土2002财年BT传统固话业务收入所占比重为86%左右BT在英国市场面临着严峻的挑战移动电话的分流对BT的影响与日俱增由于2G移动业务普及率的持续增长，再加上3G业务开始在英国投入运行，近几年移动电话仍保持着明显高于固话的发展速度，话务量加速向移动电话转移的趋势非常明显虽然BT在固定通信市场仍保持较明显的竞争优势，但是英国有大大小小几百家运营商与BT展开竞争，其中绝大部分提供的是转售服务，通过自己的基础设施与BT竞争的有几十家，主要是一些有线电视网络运营商及一些地方性的运营商BT也面临着VoIP等新技术，新业务带来的冲击，加上异质替代和同质竞争的不断加剧，BT话音业务市场份额呈加速下滑趋势2003，2004财年BT的传统固网业务收入较上一财年同比均下跌了6%左右创造性的营销，价格革新，降低成本等一系列举措来最大限度地挖掘传统业务潜力；通过引导客户使用新的产品和服务（如ICT服务，宽带，移动和管理型业务等）来提高利润；通过实施21CN战略来支撑业务的发展为了支撑业务的发展和网络转型，BT的内部组织结构也在适时调整，逐渐从以产品为中心向以客户为中心演进BT的战略转型总体上可以归纳为：客户关系是前提，业务转型是关键，网络转型是基础，组织转型是保障2006年英国电信企业销售收入625亿英镑，增加值265亿英镑，企业数4953家，雇员约22.5万人但数家大公司占据了市场对绝对份额Orange，O2，T-Mobile和Hutchison 3G五家运营商控制位居第一现在 Vodafone等原四大GSM运营商业在加快采纳和推广3G技术，使英国成为欧洲最早进入3G市场的国家因此BT将持续提升客户满意度作为重点举措之一提升客户满意度，BT采取了一系列措施，如聘 请专业公司分析客户意见；建立统一的CRM系统，掌握准确实时的客户信息；提供端到端客户跟踪系统，在线处理客户询问和维护；针对不同用户建立不同的销售 部门，采用不同策略，做到抓大不放小；推出免费的话音信息业务，当用户繁忙不方便接电话的时候，为用户自动保留电话信息等等在过去的三个财年里，客户不满意度年均降低25%左右。
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